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Così Vodafone & C. coccolano i consumatori

Consumatori al centro del Rapporto I-Com 2012, che passa in rassegna le più significative azioni di empowerment degli utenti di cui sono protagoniste istituzioni, aziende e associazioni dei consumatori, individua nella EduCare il principio guida delle migliori policy aziendali in tema consumeristico.
 
“E’ proprio dalla fusione tra le azioni di education di un consumatore sempre più consapevole, grazie alla sempre maggiore disponibilità di strumenti di confronto e di feedback disponibili in rete, e una solida customer care che nascono molte delle iniziative più innovative messe in campo dai principali player di mercato”, si legge nel rapporto che sarà presentato domani e che Formiche.net è in grado di anticipare.
 
Ed è nell’ottica di EduCare che le aziende hanno creato nuove strategie e nuovi modi di avvicinarsi al consumatore. “Tra le iniziative più recenti ed efficaci – si legge nella ricerca del centro studi presieduto dall’economista Stefano Da Empoli – il Rapporto il ‘Sito per il Consumatore’ di Vodafone, reperibile nella home page del sito www.vodafone.it o, sullo stesso esempio (segno che le iniziative migliori migrano rapidamente da un settore all’altro) il ‘Portale del Consumatore’ di Gdf Suez, che sarà presentato a breve e in cui sono fornite tutte le informazioni di interesse per il consumatore e le modalità con cui esercitare i propri diritti.
 
Anche Google grazie ad una campagna ad hoc denominata ‘Buono a sapersi’, svolta in collaborazione con la Polizia Postale, mette a disposizione dei clienti un sito (www.google.it/buonoasapersi) per dare consigli sulla sicurezza online e fornire esempi pratici su come affrontare, ad esempio, i temi della privacy”. “In tema di informazione – è scritto nel Rapporto – il Customer Service di Tnt Post nella fase di prevendita effettua un confronto tariffario con i competitor su prezzo, termini e modalità di pagamento, validità dell’offerta e descrizione del servizio a cui segue un’analisi di fattibilità del processo di recapito per il cliente”.
 
Lo studio passa in rassegna anche il settore creditizio e finanziario. “Agos Ducato con il suo ‘Vediamoci Chiaro’ ha dato vita a un progetto finalizzato a esporre le informazioni in modo chiaro e ad educare partner e clienti affinché imparino a conoscere e interpretare i prodotti creditizi, implementato dalle iniziative ‘A Tu per Tu’ e ‘Agos Ducato Channel’”, sottolinea il Rapporto.
 
Ma il territorio d’incontro preferito tra aziende e clientela è sicuramente rappresentato dai social network. 3 Italia ad esempio “è stata tra le prime aziende a utilizzare i canali social per interagire direttamente con la clientela. In particolare attraverso le pagine Twitter e Facebook, i clienti possono porre domande su tariffe e offerte, segnalare problematiche relative al servizio o chiedere assistenza. Ma sono tutte le principali società telefoniche ad essere molto attive sui principali social media – prosegue il Rapporto -. L’attenzione rivolta al cliente definisce un nuovo tipo di concorrenza tra le imprese; si instaura così una corsa da parte delle aziende al coinvolgimento del consumatore, che ne diventa nelle esperienze più interessanti una specie di consulente”.
 
La critica o il parere del consumatore può dunque rappresentare un feedback da studiare attentamente per migliorare le performance dell’azienda. “Un buon esempio di questa tendenza – osserva il Rapporto – è la Consulta per la Sicurezza e la Qualità del Servizio Autostradale che Autostrade per l’Italia ha istituito, nel 2005 e alla quale aderiscono Adoc, Adiconsum, Adusbef, Asaps, Codacons e Federconsumatori nonché la Polizia Stradale”.
 
Ma a volte il contatto con il cliente va oltre, e dall’obiettivo di EduCare si può passare a quello di tutelare il consumatore stesso. Il Rapporto indica ad esempio Google, “che ha sviluppato nel campo della tutela del minore, degli strumenti che possano gestire e filtrare i contenuti durante la navigazione on-line come ‘SafeSearch’ e ‘Modalità di protezione su YouTube’. Il primo filtra i siti che includono contenuti espliciti di natura sessuale, per rimuoverli così dai risultati di ricerca visualizzati dall’utente, il secondo, invece, consente di filtrare i contenuti differenziati per limiti d’età ma comunque conformi alle norme della community di YouTube. Anche il sistema di Parental Control adottato da Sky rappresenta un importante strumento in ambito di tutela del minore”.
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