La produttività personale degli impiegati è solo uno dei possibili obiettivi della AI Generativa nel settore pubblico: l’alimentazione di una nuova generazione di chatbot può rappresentare l’occasione per rendere più accessibili le informazioni che la Pa mette a disposizione sui propri portali in una modalità “conversazionale” con gli utenti. L’intervento di Andrea Boscaro, partner The Vortex
Nei prossimi mesi, man mano che l’AI Act regolamenterà in Europa l’Intelligenza Artificiale Generativa (“AI”), assisteremo, tanto nel settore pubblico quanto nel settore privato, ad un progressivo passaggio dalla sorpresa alla consapevolezza: per attività considerate dalla riforma “ad alto rischio” – come il vaglio delle candidature, l’erogazione dei prestiti, la concessione di sussidi, la gestione di aspetti legati al personale – l’impiego della AI richiederà alle organizzazioni di dotarsi di regole interne improntate alla sicurezza dei dati personali, alla trasparenza nei confronti degli utenti, alla garanzia che permanga il controllo umano. In una parola, l’uso di questa tecnologia, dopo una sorpresa che non cessa di stupire dal novembre del 2022 quando ChatGPT è stato messo online, deve essere coniugato ad un principio di responsabilità che superi l’utilizzo attuale, spesso individuale e quindi anarchico, e metta l’AI al centro dell’innovazione dei processi interni ed esterni.
Secondo una recente ricerca condotta da FBA e Microsoft, oggi 9 dipendenti pubblici su 10 si sono serviti in qualche modo dell’Intelligenza Artificiale: forse anche per questo, è stato provvidenziale il fatto che nelle scorse settimane l’Agenzia per l’Italia Digitale abbia pubblicato un decalogo rivolto alle amministrazioni pubbliche e agli enti locali ed è altrettanto opportuno che il tema sia discusso, e non demonizzato, soprattutto in tempi in cui la Pubblica Amministrazione deve affrontare, con risorse limitate, aspettative sempre più elevate.
Anche per dare il buon esempio, la Commissione europea ha condiviso le specifiche attività che, al momento e nel prossimo futuro, includono il supporto della AI: le traduzioni, l’analisi delle informazioni, l’assegnazione di metadati e la ricercabilità dei documenti, la creazione di report, la raccolta dei riscontri dei cittadini, una comunicazione più improntata ai bisogni delle diverse tipologie di utenti. Il Parlamento italiano, a seguito di una missione di confronto presso i principali provider di servizi, ha immaginato che la AI possa essere utilizzata anche per delineare scenari di spesa dei provvedimenti che le leggi possano prevedere.
La consapevolezza dei rischi nel trattamento di dati personali e informazioni confidenziali non impone però solo un uso appropriato da parte del singolo funzionario, ma richiede una configurazione adeguata dell’Intelligenza Artificiale nell’ambito dell’organizzazione. A Singapore, ad esempio, fino a 90.000 impiegati statali saranno presto in grado di utilizzare le capacità di ChatGPT per effettuare indagini e preparare report e interventi grazie alla piattaforma “Pair”, nata dall’integrazione della AI Generativa e delle tecniche di information retrieval con cui possono essere interrogati i documenti ufficiali e i dati raccolti nell’espletamento delle funzioni amministrative. L’accordo con OpenAI e Microsoft ha incluso il fatto che le due società non possano accedere a tali informazioni come del resto prevedono le licenze Enterprise e le API di ChatGPT anche nel nostro Paese.
L’obiettivo dichiarato è “alleggerire il carico di lavoro degli impiegati per consentire loro di dedicarsi a compiti più complessi. Questo assistente può facilitare il superamento degli ostacoli iniziali nella stesura di documenti o velocizzare le loro attività generando e-mail di esempio o persino discorsi”.
La produttività personale degli impiegati è solo uno dei possibili obiettivi della AI Generativa nel settore pubblico: l’alimentazione di una nuova generazione di chatbot può rappresentare l’occasione per rendere più accessibili le informazioni che la Pa mette a disposizione sui propri portali in una modalità “conversazionale” con gli utenti. Se finora i chatbot non hanno incontrato del tutto il favore del pubblico è a causa della tecnologia che si limita ad estrarre, dalle richieste poste, parole chiave con cui interrogare una knowledge base di domande e risposte per definizione limitata, l’adozione delle tecnologie Rag (“Retrieval-Augmented Generation) che integra i modelli linguistici e le funzionalità tipiche dei motori di ricerca si presta ad innovazioni finora poco sperimentate. Impregiudicata deve però essere la trasparenza nei confronti degli utenti e la necessità di accostare il supporto umano all’introduzione di forme di automazione nell’assistenza agli utenti. È quanto stanno perseguendo chatbot come “Ramas”, messo a disposizione dell’Autorità per i servizi idrici ed elettrici di Dubai mentre il ministero della Giustizia portoghese ha annunciato il progetto “Justice-Practical-Guide” grazie al quale i cittadini portoghesi potranno conversare con le informazioni ufficiali dello Stato per avere dati e documenti relativi al proprio rapporto con gli enti pubblici. Il Portogallo ha altresì iniziato un periodo di sperimentazione per avvalersi della AI nella gestione delle chiamate in situazioni di emergenza così da ridurre gli sforzi umani in caso di domande ricorrenti.
Opportunamente Agid ha dedicato un punto del proprio decalogo alla formazione del personale: “Le pubbliche amministrazioni investono nella formazione e nello sviluppo delle competenze necessarie per gestire e applicare l’intelligenza artificiale in modo efficace nell’ambito dei servizi pubblici”.
La AI infatti è una tecnologia, non un’innovazione. Lo diventa nel momento in cui entra a far parte dei processi interni e migliora i tempi e i risultati del lavoro umano supportandolo grazie allo sviluppo di conoscenze appropriate, ma anche valorizzandolo perché possa dare al meglio il proprio contribuito grazie alle esperienze maturate nel corso della propria vita professionale.
