Nell’ambito dell’importante tema della comunicazione in casi di emergenza, la mia esperienza di direttore sanitario di un grande ospedale milanese e poi di direttore generale dell’Azienda Regionale Emergenza Urgenza mi ha insegnato una cosa fondamentale: ogni volta che succede qualcosa di grave, si verificano contemporaneamente due emergenze diverse. La prima è di tipo sanitario: c’è qualcuno da soccorrere, il personale medico da gestire, gli ospedali da allertare, eventuali misure di contenimento da mettere in piedi, e così via: è una macchina potentissima e meravigliosa, complicata come l’interno di un orologio (e altrettanto perfettamente sincronizzata).
Poi c’è una seconda emergenza, ed è quella informativa: gli eventi si susseguono e si aggiornano in tempo reale, si amplificano e si potenziano con il passare delle ore. Questo accadeva già quando i giornalisti hanno iniziato a usare i primi cellulari, per avvisare le proprie redazioni che “qualcosa è andato storto, ragazzi”. Incidente ferroviario? Prima telefonata e prima notizia. Qualcuno fa un bilancio delle vittime? Seconda telefonata, e un altro paio di notizie. Intervista a uno dei sopravvissuti? Terza telefonata, con la quale ormai non si danno più solo informazioni scarne: si comincia ad approfondire, a raccontare, a condire. E sono passate solo poche ore dall’incidente.
Ora, con Internet, i social network e gli sms è diventato tutto così frenetico che la notizia, nell’emergenza, va di pari passo con l’emergenza stessa. Esempi drammatici, e recenti, sono il crollo del ponte Morandi a Genova, o il deragliamento del treno a Pioltello, in provincia di Milano. Ma anche i drammatici eventi sismici dell’Italia centrale. Qui al primo posto come fonte di notizie è Twitter; ma è anche vero che l’istituzione è interpellata in tempo reale, proprio perché i social hanno già lanciato la notizia, e quindi deve essere pronta a rispondere.
Se questo è il quadro, che fare? Anzitutto non dimenticare che l’evento eccezionale deve essere comunicato in tempi ancor più tempestivi del solito; anche se si tratta di casi in cui, proprio per l’incalzare degli eventi, il tempo disponibile per informare è in genere ridottissimo. E in più aumenta il peso specifico delle singole informazioni “passate”; non sono ammesse inesattezze, è più che mai importante la tempestività, è essenziale avere un unico canale di comunicazione per tutti e con tutti.
In questi casi il successo della comunicazione si gioca su due aspetti: che il sistema comunicativo sia stato opportunamente collaudato in tempi di “assalto quotidiano” e che sia sufficientemente flessibile per adeguarsi alla nuova situazione, trasferendo rapidamente il ruolo di comunicatore dall’operatore al responsabile aziendale e al Responsabile aziendale della Comunicazione. Perché questo avvenga sono necessarie due condizioni: la prima è, appunto, aver collaudato il sistema nella quotidianità, quando non si è condizionali dall’assillo dell’emergenza; la seconda è il rapporto di fiducia che deve intercorrere tra i vari livelli di comunicazione: occorre poter contare, per poterle veicolare, su fonti di notizie attendibili e precise, che non richiedono ulteriori verifiche se non in casi eccezionali.
In questi casi avere una voce unica come quella di un responsabile aziendale della comunicazione è in genere di aiuto, purché questo responsabile dia la massima disponibilità anche in termini di orari a farsi carico della gestione della comunicazione dall’inizio alla fine del rapporto con i media e con gli interlocutori in genere, istituzioni (e politica) comprese. Non c’è niente di peggio, infatti, che un cambiamento di interlocutore all’interno di eventi eccezionali.
(Intervento contenuto nell’ebook “Comunicazione di crisi in sanità tra gestione dell’emergenza e litigation pr”, scritto da Andrea Camaiora, edito da Skill Press e disponibile sulle piattaforme Amazon e Kindle)
