Il dialogo diretto tra brand e consumatore è un elemento indispensabile per avvicinare due mondi tanto distanti quanto legati tra loro. E lo è diventato ancor più con l’avvento dei social network, canale indispensabile per “darsi del tu”.
A dare conferma di dati già genericamente noti è Conversation Index Volume 6, la ricerca semestrale dell’azienda tecnologica Bazaarvoice, che esamina il ruolo delle tecnologie social nella costruzione di una relazione più solida tra imprese e consumatori.
Cosa emerge, dunque, nello specifico?
Primo aspetto: le risposte delle aziende mettono in moto un effetto virtuoso sulle vendite. L’opinione complessiva di un prodotto cambierebbe e, di conseguenza, la predisposizione all’acquisto raddoppierebbe quando i consumatori leggono la risposta di un brand a una recensione negativa rispetto a quando non ricevono alcun feedback dall’azienda.
Ma non finisce qui. La propensione all’acquisto toccherebbe il tetto del 186% per chi legge una risposta di un brand ai commenti di chi ha usato il prodotto inadeguatamente o ne aveva un’idea sbagliata rispetto a coloro che non l’hanno letta. Inoltre, la spinta a comprare salirebbe al 92% tra coloro che leggono l’intervento di un’azienda che propone a un cliente insoddisfatto un rimborso, una versione aggiornata o una sostituzione del prodotto con un modello diverso, rispetto a chi non ha avuto modo di leggere quel feedback.
Ma il dialogo tra azienda e consumatore non apporta solo benefici per quanto riguarda l’aumento delle vendite. Ed eccoci al secondo aspetto: il “sentiment” verso il brand migliorerebbe nel momento in cui un brand decide di adottare la strategia del dialogo sui social network. Il perché è molto semplice, il cliente tende ad affezionarsi e a fidarsi a quella data azienda.
Leggere la risposta di un’azienda a una recensione induce, infatti, i consumatori a pensare che l’azienda “ha realmente a cuore i consumatori” (41%), “ha un ottimo servizio clienti” (35%), “è un’azienda affidabile” (22%) oppure che offre “prodotti di alta qualità” (14%).
La percezione del brand migliora del 157% dopo aver letto la risposta dell’azienda che fornisce dettagli e suggerimenti per evitare l’uso improprio di un prodotto, e dell’88% quando l’impresa offre un rimborso o una versione aggiornata del prodotto recensito.
Terzo aspetto: lo studio evidenzia che i commenti dei consumatori spesso contengono una “call to action”. Attraverso suggerimenti di prodotti, richieste di assistenza o parole di ringraziamento l’azienda ha modo di interagire con gli utenti. Lo studio di Bazaarvoice individua quali sono i metodi utilizzabili dalle aziende per identificare rapidamente queste CTA nei commenti dei consumatori e suggerisce le risposte più adeguate per andare incontro alle esigenze dei clienti.
Bazaarvoice offre, inoltre, l’opportunità alle aziende di rispondere direttamente a recensioni e alle domande online attraverso “Bazaarvoice Connections”, che consente a oltre 1.000 operatori di partecipare alle “conversations” sui propri prodotti o servizi sui siti retail e shopping del network Bazaarvoice.
Dialogare social, insomma, conviene. E non poco.
