Agcom multa i principali operatori di telefonia a causa del bassi standard qualitativi dei servizi erogati tramite call center.
Tra gli obiettivi degli utenti del telefono, che ancora usano la linea fissa per fare chiamate o per agganciarsi alla rete Internet, o che ormai comunicano esclusivamente con lo smartphone, c’è sicuramente quello di risparmiare. Per alleggerire le bollette, quindi, i consumatori si rivolgono sempre più spesso alla rete, dove poter confrontare le offerte di telefonia con cellulare incluso a confronto o quelle per linea fissa voce e adsl, senza sprecare tempo chiamando la linea dedicata ai consumatori o in attesa che un operatore della compagnia telefonica specifica risponda finalmente alla propria richiesta.
I call center delle principali società di telefonia operanti in Italia non brillano per qualità del servizio offerto all’utenza. Questo almeno stando a quanto rilevato dall’Agcom, Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni, che ha inflitto per questo delle multe a Telecom, a Tiscali, a Vodafone e a Fastweb. Nel complesso l’Autorità ha giustificato le sanzioni emanate con la lentezza nei tempi di risposta e con la difficoltà di ottenere risposte ai propri problemi, sia da parte di chi chiama dal telefono cellulare che da rete fissa.
L’Agcom sanziona infatti le compagnie che adottano pratiche commerciali scorrette ed accoglie le segnalazioni e le contestazioni relative ai servizi telefonici non richiesti. Nel campo delle offerte telefoniche infatti, ove si venda il servizio tramite il marketing telefonico operato da call center, le informazioni devono essere date in modo corretto per evitare che il consumatore sia lasciato all’oscuro di alcuni aspetti rilevanti e, così, indotto a scelte d’acquisto inconsapevoli.
Le Associazioni dei consumatori ritengono tuttavia che le multe comminate siano solo simboliche e non funzionino come un reale deterrente a proseguire sulla strada dell’inefficienza. Si tratta comunque di sanzioni nell’ordine delle migliaia di euro: l’ex monopolista Telecom Italia dovrà infatti pagare 174 mila euro, 116 mila euro Tiscali ed altrettanti per Fastweb, mentre l’operatore Vodafone dovrà corrispondere 58 mila euro, non avendo rispettato gli standard minimi di attesa per il call center di telefonia fissa.
Nel dettaglio l’Agcom ha rilevato per Telecom Italia un decadimento della qualità del servizio rispetto agli standard ed alle performance che erano stati riscontrati nel corso del 2010. Il call center di Vodafone, per la rete fissa, supera mediamente di 23 secondi lo standard minimo di 70 secondi per poter parlare con un operatore “navigando” tra le varie opzioni.
Stessa musica per Tiscali, call center troppo lento, mentre per Fastweb sono emerse difficoltà non solo per ricevere assistenza e per reperire informazioni, ma anche per inoltrare un reclamo. Insomma, stando al Rapporto dell’Agcom, i call center in Italia sono lenti e sostanzialmente inefficienti, specie in quelle ore della giornata in cui si registra il picco delle chiamate in entrata.
