La realtà ospedaliera e le dinamiche collegate ad eventi di crisi sanitarie sono sempre più al centro dell’attenzione dei cittadini e del mondo dell’informazione. Il motivo è semplice quanto strategico: la sensibilità dei cittadini nel richiedere (e pretendere) servizi di altissima qualità insieme a una costante informazione non solo nel rapporto medico-paziente, ma anche fra struttura ospedaliera e territorio è fortemente cresciuta nel tempo, soprattutto negli ultimi anni, forse anche stimolata dai nuovi strumenti di comunicazione social che stanno stravolgendo il modo di comunicare e di informarsi.
Uno scenario di cambiamento in cui si è inserita la mia attività di dirigente, avviata in una grande azienda sanitaria di alta specializzazione e riferimento nazionale ed europeo per le cure e la ricerca delle malattie del tumore. Le attività di comunicazione in tale frangente erano relative alla necessità di fornire le opportune tutele di sicurezza e qualità al paziente, ponendo al centro dell’interesse dall’azienda e dei suoi operatori il vero core business, la persona e le sue esigenze, al di là di mere considerazioni di carattere economico, per quanto ovviamente importanti.
Da qualche mese ho invece l’onore di essere stato chiamato alla Direzione generale Welfare di Regione Lombardia, luogo strategico e di governo di un sistema composto da 8 Aziende Territoriali per la Salute (Ats), 27 Aziende Socio Sanitarie Territoriali (Asst), 19 Istituti di Ricovero e Cura a Carattere Scientifico, senza dimenticare le strutture sanitarie e sociosanitarie private accreditate; sistema che interessa oltre 10 milioni di abitanti e che rappresenta, per qualità ed efficienza, un punto di riferimento non solo nazionale ed europeo.
Risulta dunque evidente come anche l’informazione sia e debba essere un elemento imprescindibile di governo del sistema. Un’informazione rapida, trasparente, immediata, aperta ad operatori, stakeholders, riferimenti istituzionali, che vive e si sviluppa ad ogni ora e di fronte ad ogni avvenimento, utilizzando tutti i canali informativi (tradizionali e social) e che si esprime attraverso un confronto puntuale e dinamico fra tutti i livelli di governo del sistema (giunta, direzione generale, aziende locali, comuni, cittadini). Non possono esistere ferie o momenti di silenzio o “no comment”: il comunicare, il raccontare scelte e strategie, smentire o spiegare informazioni distorte o fuorvianti, è e deve essere azione quotidiana, ad ogni livello del sistema sanitario regionale.
Tutto questo trova poi ovvia conferma di fronte ad eventi di crisi regionale, come è stata la recente diffusione del virus della legionella, che ha interessato diversi comuni lombardi. Esperienza che ha allenato tutti a confrontarsi immediatamente con la necessità non solo di comunicare, ma di comunicare bene, con responsabilità e metodo: verso i cittadini, spaventati ed allarmati; verso i Comuni, che pretendevano dalle autorità sanitarie chiarezza e tempestività nelle azioni; verso i rappresentanti politici che, interpretando le esigenze del proprio territorio, sollecitavano le autorità nel mettere in campo con rapidità misure ed azioni di prevenzione e tutela.
L’efficacia di governo deve poggiare non solo sulla competenza manageriale di una classe dirigente competente – che peraltro da anni qualifica gli uffici della Direzione Welfare di Regione Lombardia – ma anche sul supporto di una struttura di comunicazione preparata ed allenata nell’affrontare non tanto le quotidianità, quanto le crisi (piccole e grandi) che ogni giorno possono sorgere in un sistema sanitario articolato e complesso come quello lombardo.
