La sanità sta diventando sempre più digitale. Le piattaforme online che abilitano l’accesso a servizi sanitari personali offrono oggi grandi potenzialità per i cittadini. Ma quanto questi strumenti sono davvero inclusivi? Capirlo è fondamentale per supportare una transizione digitale che non lasci indietro nessuno
La sanità, anche grazie ai fondi messi a disposizione dal PNRR, sta diventando sempre più digitale. Ma quanto questa innovazione, che ha nelle nuove tecnologie la leva fondamentale per rendere il nostro sistema sanitario sempre più efficiente, riesce ad essere davvero inclusiva? In altri termini: strumenti come piattaforme online per prenotare le prestazioni e accedere a servizi sanitari personali come il Fascicolo Sanitario Elettronico quanto sono utili per i cittadini over 65, se questi non hanno le giuste competenze digitali?
Capirlo è fondamentale per costruire servizi accessibili a tutti e supportare una transizione digitale che non lasci indietro nessuno. Dal 27 giugno al 9 luglio, i ricercatori di Engineering hanno accolto i cittadini “over 65″ con un punto informativo all’interno di alcuni dei maggiori ospedali della Toscana, per rilevare l’usabilità e la soddisfazione d’uso dei servizi online ed i bisogni di competenze digitali”. Questo “tour”, voluto dall’assessore al diritto alla Salute della Regione Toscana, Simone Bezzini, col supporto del settore Sanità digitale e innovazione della Regione, fa parte di “Competenze Digitali – Senior eHealth”, iniziativa interamente realizzata e finanziata da Engineering all’interno di “Repubblica Digitale”, progetto strategico nazionale che ha l’obiettivo di combattere il divario digitale culturale presente nella popolazione italiana, sostenere la massima inclusione digitale e favorire l’educazione sulle tecnologie del futuro. Per questo progetto, che tra settembre e ottobre prevede nuove tappe anche in Veneto, Engineering ha selezionato i servizi al cittadino in ambito Sanità che sta realizzando per le Regioni: l’obiettivo è promuoverne la conoscenza e supportarne l’uso da parte della cittadinanza di fascia di età ‟senior” e dei loro caregiver, attraverso la ricerca e la rimozione degli ostacoli culturali, formativi e di usabilità che oggi ne impediscono la piena diffusione.
L’attività di ricerca del team Engineering nelle strutture ospedaliere si sviluppa tramite due metodologie: osservazione diretta dell’interazione tra cittadini e operatori del servizio CUP e test di usabilità dei servizi online utilizzando gli strumenti standard di Designers Italia – Dipartimento per la Trasformazione Digitale. In sostanza, gli utenti over 65 presso gli sportelli vengono invitati a svolgere, in modalità digitale e in autonomia, la stessa richiesta del servizio di prenotazione appena conclusa in modalità fisica con l’aiuto degli operatori.
Le competenze digitali dei cittadini over 65 vengono quindi osservate e valutate secondo tre parametri: conoscenza, intesa come la capacità di comprendere le componenti dell’interfaccia digitale, abilità, intesa come capacità di utilizzarle, e attitudine, intesa come volontà all’uso dei servizi digitali. Sulla base di queste valutazioni vengono pensati piani formativi ad hoc per migliorare le competenze digitali dei cittadini “senior”.
Al di là dei livelli effettivi di conoscenza e dell’abilità d’uso dei componenti dell’interfaccia, l’iniziativa sta rilevando che le difficoltà fisiche, in particolare visive e motorie (deficit di vista, tremori alla mano, etc) possono rendere più critico, senza necessariamente impedirlo, l’uso dei componenti delle interfacce, in particolare nelle fasce d’età over 80.
In generale, si nota come con l’alzarsi dell’età diminuisca la propensione delle persone a utilizzare device digitali e, parallelamente, la loro disponibilità a farsi coinvolgere nel test che ne prevede l’uso. La mancanza di esperienza, e quindi le scarse o assenti competenze digitali di partenza, sono talvolta dichiarate dai “senior” con fermezza e orgoglio, quasi a scopo difensivo, mentre altre volte sono confessate con imbarazzo e timore. In entrambi i casi, però, influiscono negativamente sull’attitudine a imparare, sperimentare e mettersi in gioco.
Il più delle volte il timore e la paura di sbagliare sono legate anche alla natura del servizio stesso. Le conseguenze di un errore nel contesto di un servizio sanitario, infatti, ha un impatto decisamente superiore rispetto ai servizi di minor «importanza», verso i quali c’è un approccio giocoso, quasi ludico. (per esempio, dichiarare di non conoscere i chatbot ma usare Siri “per il timer”).
Interessante è il fattore “ricordo” che porta molti cittadini over 65 a prendere appunti sui passaggi da effettuare per l’utilizzo in autonomia dei servizi online. Nonostante ciò, prevale il timore e la paura di utilizzare qualcosa che non conoscono o che pensano di non essere in grado di gestire.
Già questi primi, importanti risultati devono spingere tutti i professionisti della Sanità a pensare i sistemi digitali in termini sempre più inclusivi, aperti e rassicuranti, in modo che siano disegnati e sviluppati per tener conto delle difficoltà della popolazione senior, che deve avere la possibilità di usufruire delle innovazioni dei servizi del Sistema Sanitario Regionale in piena autonomia e senza sentirsi tagliati fuori dal cambiamento in corso.
