Riceviamo e volentieri pubblichiamo
Se è vero che uno dei motivi del malumore dei soci di Alitalia nei confronti dell’ultimo CEO fosse il mancato miglioramento della qualità percepita del servizio, il suo successore potrebbe emulare i passi di un altro CEO, di trent’anni fa.
Parliamo di un altro manager con esperienza nell’autonoleggio, come Silvano Cassano, prima alla Hertz e poi all’Avis. Colin Marshall fu chiamato alla British Airways nel 1983 per prepararla per la privatizzazione. In quattro anni realizzò la prima trasformazione di una “compagnia di bandiera”, ossia un carrozzone statale, protetto dalla concorrenza, con troppi dipendenti, una flotta vecchia e un servizio variabile come il clima britannico.
L’energico Marshall, insieme con il presidente John King, fece una rivoluzione iniziando con tre iniziative proprio per trasformare la qualità percepita dai clienti.
Il primo passo: mandò tutto il personale “front line” – quello a diretto contatto con i clienti – a fare un corso di formazione su come comportarsi. Non si trattava solo di essere cortesi ma di capire le esigenze dei clienti e di soddisfarli, anche escogitando soluzioni creative e immediate. Ha coinvolto migliaia di persone: dagli assistenti di volo a quelli che lavoravano in aeroporto e nei call centre.
Il secondo, corollario di quest’iniziativa era la seconda: “L’empowerment” degli stessi addetti di prima linea, che potevano decidere in prima persona, seduta stante, cosa fare per superare un problema e, se non ci riuscivano, di dare un indennizzo al passeggero, sull’unghia.
La terza gamba di questo sgabello era la definizione di uno standard di qualità e l’organizzazione del lavoro per mantenerlo. Non doveva essere superlativo, ma decoroso. La clientela non si soddisfa con un servizio alle stelle oggi e scarso il giorno dopo: l’importante è che raggiungere lo standard diventi la norma. Oggi si avvierebbe un programma di gestione della qualità “six sigma” per ottenere il risultato. Il metodo reso famoso dalla sua imposizione alla General Electric sotto la guida di Jack Welch non era ancora matura Marshall ha iniziato, e solo dopo decenni è stato largamente applicato ai servizi. Oggi ha la maturità giusta per servire all’Alitalia.
British Airways è stata la prima delle ex “compagnie di bandiera” europee ad affrontare la trasformazione in impresa che deve stare sul mercato e l’Alitalia è stata l’ultima. La prima è diventata privata nel 1987 e la seconda nel 2009, 22 anni dopo. Buona parte delle ex compagnie statali hanno affrontato la trasformazione negli anni Novanta, in seguito all’emanazione nel 1992 di tre regolamenti europei che hanno sancito la sostanziale deregulation in Europa.
For the record, Marshall rimase a British Airways per 13 anni, e più tardi è stato presidente della CBI, la Confindustria britannica. È morto tre anni fa, a 78 anni, ormai diventato Baron Marshall of Knightsbridge.
Nick Brough, general manager di Interazione
