La Time Warner ha annunciato un piano pubblicitario da 50 milioni di dollari su canali tradizionali e online per accaparrarsi la fiducia dei clienti. Come scrive Business Insider la scarsa attenzione per le esigenze degli abbonati è costata al gruppo quote di mercato nel settore della televisione via cavo a favore dei concorrenti.
Secondo l’Indice di soddisfazione dei consumatori, la Time Warner è dietro AT&T U-verse, Verizon Fios, Dish Network. La ragione è che questi ultimi hanno saputo prendersi cura dei propri abbonati. La risposta della Warner è stata migliorare i servizi e dare risalto a questi passi avanti.
Nel terzo trimestre de 2012 la società ha perso 140mila abbonati. Oltre ai concorrenti, il settore deve infatti vedersela con internet e la possibilità di guardare televisione e video online.
Secondo una ricerca Abi il mercato mondiale delle televisioni a pagamenti ha toccato i 236 miliardi di dollari nel 2012. Nel 2013 le entrate per il mercato nordamericano dovrebbero raggiungere il picco per poi calare a 88 miliardi entro i successivi quattro anni, costringendo gli operatori a lottare per attirare abbonati.
Cosa dovrebbe fare la Time Warner per non perdere la sfida? Migliorare i servizi di call center, cercare di venire incontro ai clienti in caso di disservizi, capire che sfruttare i clienti e non stare dietro alle loro esigenze è una strategia che allontana gli abbonati. E una volta persa la loro fiducia riconquistarli sarà difficile, scrive Ira Kalb.
