La tecnologia ha avuto un effetto dirompente sull’industria dei viaggi. Internet e smartphone, intelligenza artificiale e machine learning, Big data e analytics hanno molto a che fare anche con il modo in cui i consumatori scelgono e prenotano le loro vacanze e con l’affermazione di nuovi player del settore travel che cambiano le dinamiche competitive. Ne abbiamo parlato con Gillian Tans, ceo di Booking.com, la piattaforma online numero uno al mondo per la prenotazione di hotel disponibile in 225 Paesi e 43 lingue.
Quale tecnologia ha impattato di più il settore travel e quali cambiamenti vi attendete nel futuro?
L’impatto del mobile su come il consumatore fa ricerche e prenotazioni per i propri viaggi è enorme: con lo smartphone l’utente ha una quantità enorme di informazioni a disposizione e tutto su un dispositivo che può tenere in tasca. Non a caso due prenotazioni su cinque sulla nostra piattaforma sono effettuate con un device mobile. Le innovazioni non si fermano qui: il consumatore non vuole solo prenotare dal cellulare con pochi click ma chiede un servizio clienti sempre attivo. Queste interazioni costanti e personalizzate con le aziende del settore travel sono rese possibili dalle applicazioni di machine learning e Intelligenza artificiale. Anche le proposte e le opzioni presentate al cliente sono sempre più spesso disegnate su misura grazie alle nuove tecnologie. Le chat e i servizi assistenza in futuro saranno svolti da applicazioni automatizzate molto efficienti, lasciando agli assistenti in carne ed ossa i compiti più qualificanti. Presto per viaggiare non avremo bisogno d’altro che di uno smartphone e di un pizzico di immaginazione – al resto penserà la tecnologia e l’unico compito dell’utente sarà prendere il meglio di ciò che la tecnologia offre e partire. Almeno questo è l’obiettivo per noi di Booking.com.
I consumatori apprezzano molto le piattaforme di prenotazione online di viaggi e hotel. Ma le autorità nazionali antitrust e la Commissione europea hanno messo questi siti sotto la lente d’ingrandimento, perché, con la forza dei loro numeri, potrebbero obbligare le aziende di cui pubblicizzano le strutture e i servizi a dare a loro il prezzo più basso. Come replica?
Rispondiamo dicendo che su Booking.com tutti trovano spazio, anche gli attori più piccoli dell’industria dell’ospitalità, e anche se hanno budget per il marketing limitati. Noi permettiamo ai piccoli attori del settore, anche in Italia, di competere per trovare clienti proprio come fanno i grandi hotel e le catene globali, in modo efficiente e non oneroso; in questo modo riteniamo di creare condizioni uguali per tutti, che sia un appartamento di lusso o una casa vacanze a conduzione familiare. Diamo sostegno al turismo globale e alle economie locali. Noi siamo a favore della concorrenza e dell’innovazione.
Che cosa fate per differenziarvi dai vostri concorrenti come Expedia, Tripadvisor, Trivago, Airbnb?
Ci concentriamo su ciò che sappiamo fare meglio e su ciò che ci chiedono i clienti, offrendo una customer experience ottimale sulla nostra piattaforma e una scelta senza paragoni. Per questo abbiamo un team di 1.500 sviluppatori, progettisti e esperti di Big data che testano la funzionalità della nostra piattaforma e delle app mobili ogni giorno. Se non è una ricerca veloce, efficiente e affidabile, non è Booking.com. Se non è una scelta a 360 gradi, non è Booking.com. Noi non offriamo solo hotel, ma ogni tipo di sistemazione, compresi igloo, case sugli alberi e pernottamenti in barca; anzi, il 70% dei soggiorni prenotati con Booking,com non sono una sistemazione “tradizionale”. Ma tutto si può scegliere e prenotare in pochi click, facilmente. E non facciamo mai pagare commissioni sulle prenotazioni al consumatore: è un’altra delle nostre caratteristiche che l’utente apprezza e che ci differenzia.
Ha citato innovazione e sviluppo. Guardate alle start-up del settore, magari con l’obiettivo di effettuare qualche acquisizione e integrare nuove tecnologie e talenti?
L’innovazione è l’anima di Booking.com e, vista la rapidità con cui la tecnologia cambia, è fondamentale restare aperti alle opportunità. E quindi sì, siamo sempre attenti a scovare talenti e competenze da portare nei nostri team. Se questo si tradurrà in una vera e propria acquisizione si vedrà: dipende dalla possibilità di trovare sul mercato un’azienda capace di portarci valore, ovvero di renderci ancora più efficienti e veloci nell’applicare le nuove tecnologie all’ottimizzazione della customer e partner experience su Booking.com.
Le è una delle poche CEO dell’industria tecnologica e travel. E’ difficile per le donne farsi strada?
Non è sempre facile ma secondo me vedremo sempre più donne alla guida di aziende, anche tecnologiche. E non serve essere un tecnico: io non scrivo codice. Più della metà dei dipendenti di Booking.com sono donne e come azienda noi coltiviamo la diversity e incoraggiamo i dipendenti a essere creativi e propositivi. Per le donne che vogliono fare carriera nella tecnologia ci sono molto percorsi e io sono convinta che le donne possano fare grandi cose nei ruoli di leadership dell’hitech.
