Per come conosciamo la pubblica amministrazione – lenta, farraginosa, elefantiaca – la notizia ha quasi dell’incredibile. Ed ecco perché – fuor di retorica – potrebbe rappresentare un’autentica rivoluzione nei rapporti tra enti pubblici e cittadini. Una rivoluzione oggi ancora in fase poco più che sperimentale ma che ha tutti i presupposti per cambiare nel profondo il modo con cui ciascuno di noi interagisce con le istituzioni. Non più file agli sportelli, email impersonali o caccie al tesoro su siti web mal costruiti ma un semplicissimo messaggio WhatsApp, la chat di messaggistica istantanea, acquistata da Facebook a febbraio 2014. E’ questa la nuova frontiera della comunicazione pubblica e delle informazioni in tempo reale ai cittadini.
LA P.A. SU WHATSAPP
Finora i principali esempi sono i comuni, le aziende di trasporto e igiene urbana, la polizia municipale e le strutture di protezione civile. Sbarcano su WhatsApp per dialogare meglio e più velocemente con i cittadini, nella convinzione che il settore pubblico debba andare dove sono gli utenti e parlare loro con un linguaggio semplice e comprensibile. Tutto ciò non solo per informarli e aggiornarli sull’andamento e le novità di un certo servizio o di una specifica situazione ma anche per fare una sorta di “operazione simpatia”. E rendere così più diretti, più personali e, in fin dei conti, migliori i rapporti con la popolazione.
LA REAZIONE DEGLI UTENTI
Le reazioni degli utenti dimostrano che l’operazione sta riuscendo. La prima ricerca sulle conversazioni via WhatsApp tra aziende pubbliche e cittadino (realizzata su iniziativa di Brescia Mobilità, l’azienda dei trasporti del capoluogo lombardo) ha mostrato come la parola più utilizzata dagli utenti sia “grazie”, oltre ad un interessante 5% di emoticon. Un gradimento confermato dalla crescita del numero di cittadini che stanno aderendo al servizio.
IL TRASPORTO PUBBLICO SU WHATSAPP
Il settore – che più di ogni altro ha dato il via alla rivoluzione WhatsApp – è sicuramente il trasporto pubblico locale, per sua stessa natura caratterizzato da un continuo flusso di informazioni in tempo reale. I pionieri si trovano a Brescia, dove l’azienda locale del trasporto è stata la prima in Italia, a marzo 2014, ad aprire un canale di dialogo diretto con i cittadini su WhatsApp. “Da quando abbiamo iniziato questa esperienza” racconta il direttore generale di Brescia Mobilità Marco Medeghini “le lamentele dei cittadini sono diminuite del 40%. Il rapporto non è più monodirezionale – esclusivamente dall’azienda verso il cliente – bensì bidirezionale. I cittadini – scrivendo semplicemente su WhatsApp – possono rivolgerci domande oppure fare segnalazioni. Basta una semplice foto, ad esempio, per mostrarci che una delle pensiline degli autobus è stato vandalizzata”.
L’URP ALL’EPOCA DI WHATSAPP
Nell’epoca della comunicazione 2.0, capita pure che l’Urp – l’ufficio relazioni con il pubblico – possa traslocare su WhatsApp. Accade ad Ancona dove il Comune ha intrapreso questa strada all’inizio dello scorso maggio. Marco Porcu è una delle persone che lavorano al servizio di messaggistica istantanea. Ogni giorno tocca con mano i benefici che derivano da questa nuova forma di comunicazione. “I cittadini ci chiedono informazioni di diverso tipo, dagli orari di apertura degli uffici alle notizie sui bandi fino agli eventi e alle iniziative in programma in città. Il servizio si è dimostrato utilissimo in caso di emergenze. Nel giro di pochi istanti riusciamo ad arrivare in maniera capillare a moltissimi cittadini e a informali su quello che sta succedendo”.
TURISMO 3.0 CON WHATSAPP
La novità piace così tanto che c’è già chi ambisce ad estenderla ai turisti, a cominciare ovviamente da quanti parlano inglese. Il progetto è ancora in fase embrionale ma una città che – più di altre ha dimostrato di saper trattare con chi viene dall’estero – esiste e si trova sulla riviera romagnola. Non è un caso, dunque, che Irina Imola – assessore ai Servizi Generali del Comune di Rimini – alla domanda se sia allo studio l’ipotesi di estendere il servizio WhatsApp ai turisti, abbia risposto: “Assolutamente sì, è un passo su cui bisogna lavorare”. Poi ha aggiunto: “I cittadini sono estremamente soddisfatti. La digitalizzazione è lo strumento che deve avviare la partecipazione. Noi vogliamo un modello nel quale il cittadino è un soggetto attivo nei processi della comunità e consapevole rispetto all’amministrazione pubblica e, nello specifico, al Comune”.
UN SERVIZIO CHE FA SCUOLA
In Italia il numero delle realtà pubbliche che stanno optando per questa nuova forma di comunicazione, aumenta sempre di più. E adesso – dai Comuni o dalle loro aziende partecipate – l’utilizzo di WhatsApp si potrebbe estendere anche alle Regioni. “Dopo l’introduzione di questo servizio” – racconta l’assessore alle attività produttive del Comune di Empoli Antonio Ponzo Pellegrini – “la Regione Toscana ci ha chiesto tutti i dettagli di funzionamento e organizzazione perché vorrebbero farlo anche loro. La prossima sfida – ha poi aggiunto Pellegrini – sarà la profilazione dei cittadini per quartiere, soprattutto nelle città più grandi come Roma o Milano”.
LE CITTA’ INTELLIGENTI DI WHATSAPP
“L’utilizzo della chat è uno straordinario esempio di smart city” commenta il giornalista ed esperto di comunicazione pubblica, Francesco Di Costanzo, che– insieme al collega Andrea Marrucci – ha scritto il libro “WhatsApp in città? La nuova frontiera della comunicazione pubblica”. Un breve volume nel quale vengono analizzati i dettagli di questa nuova forma di dialogo, sempre più diffusa ed apprezzata. “Si può parlare pienamene di smart city perché – con l’utilizzo di WhatsApp da parte delle amministrazioni pubbliche – le città sono diventate più intelligenti e vivibili. L’idea che un messaggio in chat riesca risolvere i problemi della vita di tutti i giorni delle persone, penso sia davvero una grande rivoluzione”.
