Lorna Perry e Pilar Delgado. Segnatevi questi nomi. Rappresentano, probabilmente senza saperlo, il concetto per me fondamentale di quello che dovrebbe essere il rapporto tra pubblica amministrazione, cittadini e social network.
“My feelings on customer service-communications channels are simple, we should not be creating new ones, we should simply go where the people already are! I am fed up of hearing people suggesting new and costly approaches which would require public adoption. If we are not afraid to try new ways of communicating, potentially we open up to a whole new dialogue with people in a way that they are comfortable, and which suits them” (in italiano: “Ciò che penso sui canali di comunicazione del customer service è semplice, non dovremmo crearne di nuovi, dovremmo banalmente andare dove le persone sono già! Se non avremo timore di provare nuovi modi di comunicare, saremo potenzialmente aperti a un dialogo completamente nuovo che mette a proprio agio la gente“). Firmato Lorna Perry, social media manager della contea inglese Shropshire Council, nel novembre del 2014.
“Se envían millones de mensajes en Snapchat a diario, si el público está ahí, por qué no tener presencia en esa red?” (in italiano:”Si inviano milioni di messaggi al giorno in Snapchat, se il pubblico sta lì, perché non essere presenti in questa rete?“. Firmato, Pilar Delgado, social media manager di Casa Batlló a Barcellona, nel maggio 2016.
La pubblica amministrazione deve stare dove stanno le persone, aprire il dialogo dove i cittadini si sentono “comodi”, a proprio agio, utilizzare i mezzi che i cittadini scelgono quotidianamente. Senza bisogno di entrare nei numeri, basta analizzare una giornata tipo di ognuno di noi per capire quanto sia importante avere la propria amministrazione di riferimento a portata di smartphone e di rapporto diretto attraverso i social network e le chat, sempre più protagonisti delle nostre giornate, sia nel privato che negli impegni pubblici. Hanno ragione Perry e Delgado: la PA oggi deve stare su Facebook e Twitter, su Instagram e YouTube, su WhatsApp e Telegram, sulla nuova frontiera Snapchat. I cittadini indicano la strada, il servizio pubblico deve esserlo anche dal punto di vista della comunicazione. I social offrono un’opportunità straordinaria, una rivoluzione già in corso nel rapporto con i cittadini.
Ed è proprio da queste, semplici ma fondamentali considerazioni, che è partito il percorso #pasocial, un’idea che abbiamo condiviso con numerosi comunicatori del governo e che ha l’obiettivo di sviluppare la nuova comunicazione pubblica, a livello centrale ma anche sui territori. Ma partiamo dall’inizio. A novembre 2015, per la prima volta in Italia, si sono tenuti a Palazzo Chigi gli Stati Generali della nuova comunicazione pubblica, dedicati
alla nuova figura professionale del social media manager e ai servizi che PA e aziende pubbliche possono offrire attraverso i social network. Un punto di partenza importante, un segnale non scontato arrivato dal governo
e subito raccolto anche dai territori. Ne parleremo più avanti nel libro ma, al di là dei contenuti e delle belle esperienze italiane, quello che mi ha colpito di più è stato l’entusiasmo e la passione con cui migliaia di giovani
e meno giovani della nostra pubblica amministrazione fanno “girare” la comunicazione social del nostro Paese.
Un entusiasmo creato dalla voglia di imparare, di condividere e raccogliere esperienze, di sperimentare nuove
frontiere o semplicemente di vedere finalmente considerato e valorizzato il proprio mestiere di social media manager. Non mi stancherò mai di ripetere che le migliori esperienze italiane del settore pubblico in campo social
sono nate da una sana improvvisazione, dall’intraprendenza e la voglia di fare di qualcuno, dalla spinta a volte anche contraria ai tempi della PA e alla paura di qualche dirigente. Il segreto è che chi si è buttato ha poi trovato
frutti e soddisfazioni e si è portato dietro tante altre belle esperienze, diventando best practice a sua insaputa. La condivisione delle buone pratiche, di dubbi e soluzioni, di progetti e obiettivi resta a oggi la migliore formazione possibile.
L’evento di Palazzo Chigi è stato la scintilla che ha poi portato alla formazione del gruppo #pasocial, formato da capi uffici stampa, social media manager, esperti di comunicazione del governo, presidenza del Consiglio e
ministeri. In questo libro li conoscerete e apprezzerete l’ottimo lavoro che stanno portando avanti nelle rispettive amministrazioni e saranno loro stessi a raccontarvi come, anche a livello di Governo, la condivisione dei percorsi
e delle esperienze ha portato risultati importanti.
L’altra grande soddisfazione viene dai territori, da quel novembre del 2015 è stato costante il rapporto con regioni e comuni italiani e la richiesta di portare #pasocial in tutto il Paese. Lo stesso vale per le aziende dei social, da Facebook e Instagram a Twitter, da Google a LinkedIn, tanta collaborazione, partecipazione e voglia di dare una mano per una PA sempre più social. Abbiamo iniziato da Pescara, proseguito con Napoli, ancora Roma, Catania, Firenze, presto saremo a Trieste, l’obiettivo è arrivare in tutte le regioni italiane, nel libro troverete anche questo, un racconto dell’Italia social vista dal mondo della pubblica amministrazione. Anche con tappe fatte e da fare: le richieste sono tantissime, una grande soddisfazione.
Un viaggio che significa tante cose: lavoro, innovazione, nuovi servizi e linguaggi. Sì, perché i social sono ormai strumenti di utilità, di servizio pubblico, fonte di lavoro e di un nuovo rapporto tra PA e cittadini. Per la prima
volta in Italia, grazie a un’indagine dell’Istituto Piepoli, commissionata da Italia Camp e dedicata a questo libro, troverete numeri, analisi e approfondimenti sul valore dei social network per il mondo del lavoro e della pubblica
amministrazione: nuovi mestieri, nuovi percorsi professionali, nuove opportunità per chi era inutilizzato o poco utilizzato per vari motivi.
#pasocial è un percorso aperto a contributi e suggerimenti, questo libro è un punto di partenza e non di arrivo, con la consapevolezza che l’Italia della nuova comunicazione è realtà ed è in movimento in un mondo, quello dei social, che cambia repentinamente e che offrirà sempre nuovi spunti di lavoro, sperimentazione, servizi.
Non mi resta che augurarvi buona lettura e buon viaggio!
Sembra sempre impossibile, finché non viene fatto
(Nelson Mandela)
