Una giustizia efficiente, si può

Quando ho assunto l’ufficio di Procuratore della Repubblica di Bolzano nulla sapevo di management e di organizzazione, né avevo ottenuto alcun tipo di formazione specifica. Mi sono quindi chiesto quali fossero i compiti e le responsabilitá del capo di un’organizzazione complessa quale certamente é una Procura della Repubblica, ma sopratutto mi sono chiesto quale fosse il diritto del cittadino (vittima, testimone, imputato, avvocato, ecc) nel suo rapporto con l’ufficio giudiziario.

 

La risposta che mi sono dato era tanto semplice quanto ovvia: il cittadino ha il diritto a un Servizio Giustizia di qualitá e quindi efficace, efficiente, trasparente.

Consapevole di ció ho coinvolto i miei collaboratori in un brainstorming con l’obbiettivo di riflettere su come si potesse migliorare le prestazioni dell’ufficio, tenuto anche conto delle ridotte risorse a disposizione.

Nasce cosí nel 2004 quello che abbiamo chiamato “Progetto pilota di riorganizzazione e di ottimizzazione della Procura della Repubblica di Bolzano” che abbiamo sottoposto al Fondo Sociale Europeo chiedendone il finanziamento. Il FSE, accettando quella che era una scommessa, ha finanziato il progetto con 203mila euro.

 

Attraverso questo progetto ci siamo proposti di instaurare con il cittadino-utente una comunicazione in un’ottica di Servizio; di attivare un corretto dialogo istituzionale con gli stakeholders attraverso una trasparente rendicontazione; di implementare un moderno modello organizzativo certificabile per dare maggiore efficacia ed efficienza all’azione dell’Ufficio; di adottare dei meccanismi di costante controllo della qualità e del costo del servizio.

 

Per raggiungere questi ambiziosi risultati ci siamo affidati a una società di consulenza in materia di organizzazione insieme alla quale abbiamo individuato gli strumenti per perseguire i nostri obiettivi:

(i) la “carta dei servizi”; un documento molto agile, scritto in un linguaggio il piú comprensivo possibile, attraverso cui abbiamo voluto avvicinare il cittadino all’istituzione dandogli informazioni volte, sia a presentare l’istituzione, sia a semplificare le modalità di interazione tra essa e i cittadini;

(ii) il “bilancio sociale”; uno strumento di fondamentale importanza per ogni organizzazione e ció non solo perché nel bilancio sociale vengono registrate ed esposte le ricadute sociali ed economiche dell attività dell’ente, ma sopratutto perché il bilancio sociale é strumento di trasparenza e di rendicontazione. Essere trasparenti è un dovere di ogni servizio pubblico cui l’amministrazione della giustizia non può più sottrarsi, mentre per rendere conto bisogna prima rendersi conto, conoscere, analizzare per essere in grado di decidere, sensibilizzare, incidere, migliorare. Si tratta dell’esperienza più innovativa e faticosa, ma anche piú entusiasmante e doverosa, del nostro percorso di ottimizzazione;

(iii) il “sistema qualitá”, ovvero un moderno modello organizzativo certificabile secondo le norme ISO. Gli uffici giudiziari funzionano in gran parte sulla base del principio per cui “faccio cosí perché si é sempre fatto cosí”. Il sistema qualità prevede invece l’analisi dei diversi processi lavorativi, la loro standardizzazione e strutturazione in protocolli cosí da permettere uniformità di condotta, razionalizzazione dell’impiego delle risorse, continuo monitoraggio dell’attività svolta e la possibilità di rilevare eventuali criticità che incidono negativamente sulla qualità del servizio a danni del cliente/utente la cui soddisfazione viene continuamente misurata.

(iv) il quarto strumento, trasversale agli altri tre, é l’Information Tecnology ovvero l’implementazione di sistemi informativi di supporto ai processi. Molte applicazioni informatiche sono state pensate e create da personale della Procura. Si é trattato di un passo importante verso l’e-justice attraverso cui siamo riusciti a razionalizzare molti processi lavorativi e quindi ad accelerarli, a tracciarli, a contabilizzare informaticamente i costi, a pianificare e monitorare in tempo reale le spese di giustizia in un’ottica di controllo di gestione, del tutto sconosciuto agli uffici giudiziari.

 

I risultati in termini amministrativi ed economici e quindi i benefici per l’Ufficio, ma sopratutto per l’utente sono evidenti.

Abbiamo registrato un sensibile miglioramento complessivo del rapporto istituzione – cittadino conseguenti ad un aumento della qualità dei servizi offerti, nel senso che all’abbattimento dei tempi burocratici e investigativi conseguenti alla riorganizzazione dei servizi e alla reingenierizzazione dei processi lavorativi, é seguito un’aumento di fiducia e di soddisfazione dei cittadini.

Il risultato piú eclatante riguarda le spese di giustizia. Se prima di iniziare a lavorare sul nostro progetto queste ammontavano annualmente a circa 2 milioni di euro, ben presto sono scese attestandosi intorno alle 650-700mila Euro. Un abbattimento di ben oltre il 60%. Questo risultato, già di per sé molto significativo, lo è ancora di più se si considera che non solo la mole di lavoro è rimasta sostanzialmente invariata, ma che parallelamente la qualità del servizio è sensibilmente migliorata.

 

Considero poi un grande successo del progetto gli effetti che esso ha prodotto all’interno dell’ufficio in termini di clima di lavoro. Accanto ad una maggiore sensibilizzazione e responsabilizzazione dei singoli dipendenti e a un conseguente arricchimento delle loro mansioni attraverso l’esperienza estremamente positiva dei gruppi di lavoro, si é sviluppato un forte senso di appartenenza all’ufficio e di condivisione della nuova vision dell’organizzazione, che ha facilitato e favorito il radicarsi di una vera e propria “cultura dell’organizzazione” e della consapevolezza della necessità del “miglioramento continuo”.

 

Questo è, in estrema sintesi, il resoconto del progetto di ottimizzazione della Procura di Bolzano, la storia di un successo della giustizia italiana a fronte di tanti e quotidiani esempi di burocratismo, lentezza, inefficienza.

Abbiamo dato dimostrazione concreta che migliorare sensibilmente, si puó. La tesi che spesso sento secondo cui questo tipo di intervento organizzativo sarebbe possibile solo a Bolzano per la sua particolare situazione ambientale, é un alibi, sia perché situazioni ambientali simili a quelle di Bolzano (per dimensione dell ufficio, popolazione amministrata, tipologia di criminalitá e quindi carico di lavoro) se ne trovano moltissime in Italia, ma anche perché sono proprio gli uffici giudiziari piú grossi e particolarmente esposti che necessiterebbero maggiormente di interventi organizzativi incisivi, per essere gestibili.

Di questo era certamente consapevole l’allora Ministro della Giustizia Clemente Mastella quando nel febbraio 2007 ha individuato nel “modello Procura Bolzano” una best practice da replicare in altri uffici giudiziari. A tal fine il Ministro mi ha richiesto di collaborare con gli uffici ministeriali per strutturare questo ambizioso progetto alla cui origine sta l’idea di un miglioramento complessivo del “Sistema Giustizia” in Italia attraverso una migliore e più moderna organizzazione.

Da questa iniziativa del Ministro Mastella scaturisce un protocollo sottoscritto il 30 aprile 2008, dal Ministero della Giustizia, dal Dipartimento della Funzione Pubblica, dal Ministero del Lavoro e dalle Regioni, la successiva nomina di un “comitato di pilotaggio” composto da dirigenti dello stesso Ministero della Giustizia e del Dipartimento della Funzione Pubblica, nonché da esperti in materia di organizzazione. Compito di questo organismo, di cui anch’io ero stato chiamato a fare parte, era innanzitutto quello di individuare gli uffici giudiziari cui estendere la best practice e successivamente quello di formazione, consulenza, guida, coordinamento e controllo della corretta e uniforme implementazione dei modelli organizzativi.

Al 30 aprile 2010 gli uffici giudiziari ammessi al progetto erano complessivamente 97 distribuiti in tutte le Regioni d’Italia e le gare d’appalto bandite dalle Regioni per individuare le società di consulenza da affiancare agli uffici risultavano essere 19. I mezzi finanziari stanziati dal Fondo Sociale Europeo per la realizzazione del progetto che l’allora Capodipartimento del Organizzazione Giudiziaria del Ministero della Giustizia Claudio Castelli ha definito più importante e più incisiva di ogni nuova riforma codicistica, ammontavano alla stessa data a ben 22.825.000 euro.

 

A che punto è oggi questo progetto ministeriale denominato “Diffusione di buone pratiche negli uffici giudiziari” che scaturisce dall’esperienza del progetto implementato con successo alla Procura di Bolzano?

Dalle informazioni che ho raccolto posso dire che il progetto sta andando avanti, seppur con molta lentezza, a macchia di leopardo perché, come spesso succede in Italia, vi sono regioni più virtuose e diligenti di altre e vi sono uffici giudiziari piú virtuosi e diligenti di altri.

La responsabilitá di questo deludente stato di cose é esclusivamente del Ministero della Giustizia che solo formalmente supporta il progetto ma che in pratica ha fatto venire meno ogni spinta propulsiva e coordinatrice.

 

Prova ne é che il “comitato di pilotaggio” che, come detto, doveva costituire il perno del progetto, é stato reso una scatola vuota ed esiste ormai solo sulla carta.

Il progetto é quindi sostanzialmente abbandonato dal Ministero della Giustizia e la sua realizzazione é lasciata alla buona volontá, all’attivismo, alla passione civile e alle capacitá di che opera nei singoli uffici e al significato politico che le Regioni di riferimento gli hanno attribuito.

Evidentemente a questo Ministero della Giustizia, fa difetto al la consapevolezza del proprio ruolo e delle proprie responsabilitá che, forse é il caso di ricordarlo, sono “l’organizzazione e il funzionamento dei servizi relativi alla giustizia” (art. 110 Cost.), impegnato com’é a cercare di fare approvare le leggi indecenti sul processo breve, sul legittimo impedimento, sulle intercettazioni, sul lodo Alfano, ecc. che servono solo al cittadino, non a tutti i cittadini.

Visto dall’estero questo spettacolo é forse ancora piú immorale, desolante e deprimente e spesso mi fa vergognare di essere italiano.