La costante e continua evoluzione della tecnologia ha velocemente modificando la tradizionale funzione della banca, soprattutto tra le generazioni più giovani. La clientela utilizza, sempre di più, almeno per le azioni più semplici, terminali digitali ampiamente diffusi quali tablet o smartphone, sia in termini informativi che dispositivi, determinando, di fatto, un progressivo aumento dell’età media della clientela che, ancora oggi, utilizza lo sportello per compiere le medesime operazioni. Una sfida che riguarda tutte le banche, non solo quelle italiane, e che esorta ad attualizzare, in un nuovo contesto sempre più dinamico, la funzione della banca ed il suo legame con la clientela.
Le Banche Popolari, non da oggi, hanno raccolto questa sfida adeguando progressivamente i loro processi per venire incontro alle esigenze di una clientela che la tecnologia ha reso eterogenea ed esigente come non mai. Resta, però, forte la consapevolezza di quanto sia importante preservare il rapporto con il cliente e come questo fattore, che ha permesso alle banche del territorio di crescere nel corso della loro storia, resti centrale e per nulla superato. Da tempo le Banche Popolari, grazie al radicamento territoriale, alla natura localistica e quindi alla predisposizione naturale verso la Corporate Social Responsability, hanno sviluppato tutta una serie di iniziative parallele alla classica attività di intermediari creditizi finalizzata a rendere ancora più saldo il legame tra banca e comunità di riferimento.
In questo quadro sono state, e continuano ad essere, utilizzate le nuove tecnologie per creare opportunità di sviluppo alla propria clientela. Se, però, si vuole continuare a persegue l’obiettivo di una ripresa della crescita sostenibile e diffusa nel medio e lungo periodo, il canale digitale deve essere considerato complementare ma non può essere sostitutivo del più classico rapporto tra banca e cliente che resta insostituibile in quanto l’unico diretto perché non filtrato dal mezzo, sia esso il più avanzato possibile. In questa logica è stato rafforzato l’impegno, grazie ad una presenza ramificata che, comunque, offre ancora margini di ottimizzazione sotto il profilo dei costi operativi e del mantenimento della prossimità.
Le banche del territorio, infatti, hanno continuato la loro mission, che va oltre, come dimostra una lunga storia, la sola operatività creditizia, sostenendo il proprio ambito locale di riferimento attraverso una ripartizione dell’utile d’esercizio da destinare in parte (circa l’8 per cento) a scopi benefici, alla predisposizione di borse di studio, ad interventi in campo sanitario, in campo artistico e culturale e di interesse sociale, per un controvalore superiore ai 90 milioni di euro all’anno. Tali impegni ed attività, oltre ad avere evidenti ricadute positive sul territorio, contribuiscono a consolidare l’immagine ed il ruolo della banca quale elemento di coesione non solo verso i vecchi soci o clienti ma anche nei confronti di quelli nuovi.
L’insieme di tali strategie, spesso implicite, è parte integrante dell’operatività degli istituti di Credito Popolare, e ha permesso di aumentare, sensibilmente e in tempo di crisi, il numero dei clienti, da meno di 11 milioni nel 2008 a 12,4 milioni. Tra questi, oggi, sono circa 5 i milioni di clienti digitali tra famiglie ed imprese.
La strada che la rivoluzione digitale percorrerà nei prossimi anni continuerà ad essere veloce e rapide saranno le trasformazioni nel vivere quotidiano nei più diversi ambiti. Così sarà anche in quello bancario. Gli istituti che hanno per tradizione una chiara vocazione territoriale derivante dal loro Dna, grazie alla centralità del legame con la clientela e all’importanza che questa riveste, avranno, più di altri quella capacità e quella sensibilità per declinare la tecnologia al servizio delle persone e non viceversa.
