Le banche sono ormai entrate nel flusso della rivoluzione digitale modificando l’esperienza dei clienti. Un plastico esempio è quello del bonifico. Una volta ritenuto uno strumento di pagamento scomodo e “distante”, infatti il cliente doveva necessariamente doversi recare in filiale per la sua esecuzione (o in alcuni rari casi inviare un ordine via fax), è oggi a portata di App (e anche più sicuro dopo l’introduzione della Strong Customer Authentication) e lo sarà ancora di più con la diffusione degli Instant payment. Ma ogni rivoluzione comporta delle sfide. Le banche dovranno mantenere i loro clienti e i profitti, ma anche offrire nuovi prodotti e servizi, si tratterà quindi di collegare la crescita alla tenuta dei profitti, non facile in un contesto in cui ad una finanza più tecnologica corrisponde una maggiore concorrenza.
Inoltre, ben oltre l’esempio del bonifico on line, le banche devono cogliere l’opportunità di migliorare la propria relazione col cliente. Se una volta il cliente si recava in una filiale qualche volta in un mese, adesso i clienti accedono alla App della banca più volte al giorno. Non si tratta solo di rafforzare quindi i sistemi di sicurezza, ma di sfruttare questa nuova relazione tra la banca e il proprio cliente, una relazione costante, più che giornaliera.
Abbiamo già affrontato in queste pagine il tema della sicurezza informatica. Un problema che va affrontato in linea generale, ripensando completamente l’organizzazione tra le diverse aree della banca.
Ma c’è anche una sfida sulla compliance. Il cambiamento è rapido e mette in discussione non solo gli stakeholders ma anche i legislatori e le autorità di regolamentazione. E anche questo riguarda le banche, che devono uscire da una battaglia di mera retroguardia ma pretendere che i loro sforzi in direzione del innovazione siano valorizzati e non frenati, ad esempio pretendendo che i loro nuovi servizi siano regolati allo stesso modo di quelli che offrono soggetti non bancari.
Con tutte queste sfide le banche stanno subendo un cambiamento di paradigma. In passato, un cliente interagiva con la sua banca “intra muros”, sia fisicamente (in filiale) che virtualmente attraverso un call center o anche accedendo a determinati servizi online. Tutto era caratterizzato da una lenta elaborazione manuale o analogica. Anche le banche più moderne, quelle che per prime hanno offerto la possibilità al cliente di connettersi ai propri servizi on line, avevano costruito un modello con infrastrutture centralizzate e silos. Oggi i clienti si aspettano tutto, ovunque e in qualsiasi momento: un’esperienza senza soluzione di continuità, integrata e mobile. Insomma la banca deve essere capace di essere ovunque, dentro e fuori le proprie mura. Infatti oggi sono sempre più possibili servizi quasi istantanei relativi al risparmio (anche di piccole somme quotidianamente), o soluzioni di finanziamento, anche (ma non solo) finalizzati a determinati acquisti. Ecco che le banche devono approfondire e ampliare il rapporto col cliente, affinché la banca, anche attraverso tecnologie di intelligenza artificiale, da una parte sappia in anticipo cogliere le esigenze del proprio cliente dall’altra sia capace di offrire servizi quanto più collegati alle diverse attività (anche quotidiane) del cliente.
Di certo le banche non devono compiere l’errore di far tutto da sole. Le implementazioni non necessitano solo di competenze tecnologicamente elevate, ma anche approcci e filosofie che spesso è più facile trovare fuori dalla banca che tra le risorse già impiegate. Partnership e acquisizioni, non solo di start-up, ma anche di avviate piccole e medie aziende tecnologiche sono già un fattore di concorrenza tra le banche.
E quali sono i settori nei quali le banche devono concentrare la ricerca di aziende tecnologicamente innovative? Quali sono gli acceleratori ideali del cambiamento delle banche? Per trovare una risposta è necessario guardare appunto al nuovo paradigma, un paradigma che si chiama convergenza. Bigdata, l’intelligenza artificiale e machine lerning, esperienza mobile andranno a braccetto con l’open banking, la blockchain, la biometria e la sicurezza. È dalla combinazione di queste tecnologie che la banca può assumere una nuova forma e restituire una esperienza stabile e sicura per il cliente che interagisce online, in tempo reale e in ogni momento della giornata.
Non esiste una modalità standard o perfetta per combinare gli elementi affinché la banca giunga ad una piena maturità digitale. Perché non ci sono solo fattori tecnologici e organizzativi, ma vanno anche considerati i fattoti geografici, culturali e psicologici. Di certo il fattor comune della maturazione digitale delle banche è la fiducia, e la fiducia si ottiene a partire da stabilità e sicurezza: perché l’obiettivo va ricercato nella combinazione tra il business della banca e il miglioramento della relazione tra banca e cliente, sia esso un privato che una impresa. Perché tutti devono poter trarre vantaggio da una banca che ha saputo trasformarsi.
