Ieri mattina non mi si è acceso il cellulare. Superato lo sconforto per essermi sentito del tutto fuori dal mondo, ho recuperato un “muletto” di fortuna e mi sono attivato. Del resto non posso stare a lungo senza quell’apparecchio che ormai è diventato una cosa a metà fra il mio secondo cervello e il mio terzo braccio.

Il riparatore sotto casa mi ha detto che secondo lui il danno era grave e mi ha consigliato di verificare la garanzia, essendo un telefono piuttosto nuovo. Mi sono recato al centro assistenza ufficiale, che dal numero seriale ha subito recuperato la “storia” del mio telefonino: comprato 20 mesi fa su Amazon; quindi, la assistenza non la davano loro, ma casomai Amazon, secondo le regole dei 24 mesi. Mi sono raggelato. Pensando di essere entrato nel tipico vortice simil burocratico. Da un ufficio ti mandano ad un altro senza mai ottenere niente.

Stavo già per decidere di comprare un cellulare nuovo, quando ho deciso almeno di provare con Amazon. Già pensando a moduli da compilare, garanzie da restituire timbrate in originale, pec, copie conformi, etc.
Dalla App ho recuperato l’ordine di ottobre 2021 e mi sono accorto che in fondo c’era un piccolo link: “Ti serve assistenza su quest’ordine”. Ho cliccato e si sono aperte due possibilità: avviare una chat o farmi telefonare. Ho scelto la seconda e dopo pochi secondi – sì pochi secondi – mi è arrivata una chiamata da uno strano numero estero, con prefisso che non avevo mai visto.

“Buongiorno assistenza Amazon, la sta contattando un operatore dall’Egitto, se vuole essere contattato da un operatore residente nell’Unione europea, prema 0”.

Mentre stavo ancora riflettendo sul se fidarmi dell’operatore egiziano, ho sentito una voce gentile in buon italiano: “Sig. Alfonso come posso aiutare?”.

All’operatore non è servito identificarmi in alcun modo, non hanno voluto sapere data di nascita, residenza, codice fiscale. Dal numero d’ordine e dal numero di cellulare collegato avevano già tutto.

Dopo una manciata di secondi l’operatore mi ha detto che io sono cliente prime e quindi avevo diritto a una “assistenza diretta” e che mi avrebbe passato ad altro operatore. Non capendo cosa fosse ho temuto che fosse il modo per farmi entrare in un meandro di attese, rinvii, verifiche…

Invece in pochi secondi ho sentito un nuovo messaggio: “Buongiorno Assistenza Prime, le risponde un operatore dalla Bulgaria”.

Anche qui un addetto gentile che in buon italiano ha subito centrato il problema.

Ha verificato che il mio cellulare fosse ancora in garanzia e mi ha dato la soluzione. Mi avrebbe inviato – in tempo reale – un buono per la spedizione del telefono a loro carico, così i laboratori avrebbero verificato il danno e nel giro di 7 giorni mi avrebbero dato una delle seguenti soluzioni, a mia scelta: la restituzione del mio telefono riparato, un cellulare nuovo dello stesso tipo e modello, il rimborso integrale della spesa.

Sogno o son desto?

Ora il mio cellulare rotto è in viaggio, a loro spese, verso i loro laboratori. E io che sono abituato ai meandri della burocrazia ho voluto scrivere questo articolo come testimonianza. Testimonianza che le cose possono funzionare: che noi consumatori-utenti possiamo avere un servizio efficiente, che ci dà risposte in tempi brevi e che risolve i nostri (piccoli o grandi) problemi, senza entrare in un groviglio assurdo di moduli come ci capita con la burocrazia statale.
Ma al fondo mi resta una domanda. Perché non è possibile che anche lo Stato riesca a organizzare servizi di questa efficienza per noi che siamo cittadini e non solo utenti?