La parte inferiore dello schermo del canale di news H24 riporta la notizia di un tifone avvenuto nel sud-est asiatico nell’area in cui opera un vostro fornitore strategico. I principali quotidiani europei riferiscono di un attacco cyber che ha compromesso uno dei maggiori cloud provider a cui avete affidato i vostri dati più critici. Sui social media si stanno diffondendo fake news che riguardano figure apicali del vostro brand.

La vostra organizzazione è pienamente preparata a rispondere a uno di questi eventi e a gestirne i potenziali impatti? Sarebbe, inoltre, in grado di affrontarne le conseguenze anche contemporaneamente?

Con il termine Crisis Management si indica il processo attraverso il quale una organizzazione affronta una situazione che rischia di danneggiare, anche gravemente, la reputazione aziendale e il relativo business. Un approccio definito per la gestione della crisi prevede una serie di strategie e azioni che consentono di prevenire, gestire e mitigare gli effetti negativi di una crisi.

In un’economia globale altamente interconnessa come quella odierna, le organizzazioni devono affrontare una miriade di minacce che possono comportare interruzioni interne ed esterne delle attività aziendali. Sebbene alcuni eventi rischiosi possano essere monitorati e mitigati, se ne registrano sempre più spesso altri ad alto impatto e dalla difficile prevedibilità.

Se da un lato è assunto che ciascuna crisi possiede le proprie peculiarità, dall’altro lato è altrettanto vero che gli eventi catastrofici sono caratterizzati in genere da una serie di fattori comuni: avvengono in un arco di tempo ristretto, hanno il potenziale di incidere in modo critico sulla capacità dell’azienda di realizzare la propria mission, comportano perdite finanziarie o un significativi danni reputazionali e richiedono quasi sempre una risposta immediata inter-funzionale e inter-organizzativa.

Lo scoppio inaspettato della pandemia di Covid-19 ha costretto globalmente le organizzazioni a ripensare il proprio modo di fare business e cercare nuove soluzioni per sviluppare la propria capacità di resilienza. A causa della natura imprevedibile di una crisi e del potenziale impatto sulla redditività di un’organizzazione, diventa fondamentale prepararsi in anticipo definendo adeguate strategie di gestione per mitigare i rischi imprevisti.

In tale contesto, tutte le aziende, a prescindere dalle dimensioni e dal settore di business, dovrebbero porsi le seguenti domande:
• siamo preparati ad affrontare una crisi?
• abbiamo compreso i nostri rischi potenziali?
• siamo dotati di modelli o framework predefiniti per gestire eventi inattesi?
• abbiamo definito chiaramente protocolli decisionali e responsabilità?
• abbiamo stabilito una strategia di comunicazione efficace?
• disponiamo di risorse adeguate prontamente disponibili in caso di crisi?
• abbiamo diffuso una cultura organizzativa solida che incoraggi una risposta efficiente e coordinata rispetto agli eventi avversi?
• sono state svolte simulazioni per testare possibili scenari di crisi?

Nel corso degli ultimi mesi, il ritorno a una “nuova normalità” post pandemia, è stato rapidamente interrotto dallo scoppio del conflitto in Ucraina, che ha introdotto una nuova serie di crisi alimentari ed energetiche, riattualizzando problemi che decenni di progressi avevano tentato di risolvere. Questi aspetti potranno avere ripercussioni sulle organizzazioni compromettendone l’operatività e non solo.

Il Global Risk Report 2023 del World Economic Forum, ovvero l’indagine sulla percezione dei rischi globali, evidenzia come il prossimo decennio sarà caratterizzato da crisi ambientali e sociali, guidate da tendenze geopolitiche ed economiche di fondo. Tra i principali rischi in rapida ascesa che le organizzazioni dovranno affrontare nel breve periodo e che potrebbero generare eventi di crisi, emergono, tra gli altri, disastri naturali, eventi climatici estremi, crimine informatico diffuso e insicurezza informatica e incidenti ambientali su larga scala.

In tempi di crisi, le aziende sono chiamate a dimostrare integrità e affidabilità al fine di rassicurare gli stakeholder e ispirare fiducia.
Una crisi si verifica quando fatti o eventi accaduti sono potenzialmente in grado di danneggiare la reputazione e la performance aziendale. Il livello di criticità si alza notevolmente quando questi episodi diventano di dominio pubblico e si perde la capacità di controllare l’informazione e le conversazioni che ne derivano.

Anticipare una situazione di crisi è pressoché impossibile in quanto, malgrado l’attenzione e l’accuratezza di un’azienda, un incidente può determinare la costruzione di una narrazione negativa che, ove non gestita propriamente, può provocare una vera e propria catastrofe mediatica.

Tuttavia, in questi casi, le aziende devono essere pronte e affidarsi tempestivamente a professionisti che possano prendere in carico la situazione entro poche ore dall’incidente o dalla comparsa delle prime notizie online. Ritardare l’intervento depotenzia qualsiasi azione di risposta che, pur non potendo essere risolutiva, può senza dubbio limitare i danni collegati all’evento di crisi.

Poiché la deviazione delle preziose risorse operative di un’azienda per rispondere a una crisi mette a dura prova la continuità delle operazioni quotidiane, le organizzazioni dovrebbero dotarsi preventivamente di competenze strategiche e tattiche volte a migliorare il loro processo di gestione di una crisi.

Una pianificazione e una risposta efficaci agli eventi avversi possono limitare i costi di gestione ad essi associati, l’interruzione dell’operatività aziendale e permettere il contenimento di potenziali ulteriori crisi correlate.

Pertanto, adottare un modello di gestione della crisi che strutturi e supporti le capacità di pianificazione e di risposta di un’organizzazione è la chiave per determinare i segnali di avvertimento, individuare tempestivamente le fasi critiche e avviare le misure adeguate a fronteggiare in maniera rapida ed efficace una crisi e riportare l’organizzazione allo stato di business as usual.

(Foto: Creative Commons-Nick Youngson)