L’Intelligenza Artificiale (IA) sta rivoluzionando il nostro modo di lavorare e interagire, e l’Inps ha adottato questa tecnologia, trasformandola in un paradigma nei propri processi per migliorare i servizi ai cittadini e incrementare così il valore pubblico.

L’Istituto vanta un’esperienza consolidata nel Machine Learning, applicato a tutti i livelli dei servizi. L’analisi di grandi volumi di dati consente di identificare tendenze e anche comportamenti sospetti, contribuendo così alla prevenzione e alla repressione delle frodi.

“Basti pensare – spiega il direttore generale Valeria Vittimberga – che grazie al sistema di rilevazione del rischio ‘Sibilla’, siamo riusciti a bloccare oltre un miliardo di euro di potenziali indebite erogazioni di Rdc. Stiamo investendo nell’Intelligenza Artificiale per incrociare le banche dati e far così emergere indici di rischio. Questo, già oggi consente di effettuare controlli preventivi al momento dell’istruttoria delle domande di molte prestazioni”.

L’utilizzo predittivo dell’IA permette inoltre un’offerta proattiva di servizi personalizzati e ottimizzati. Un esempio emblematico è il progetto del “Consulente Digitale delle Pensioni”, premiato nel 2022 dallo Smau.
Lungo questa traiettoria, l’Inps sta sviluppando chatbot per offrire assistenza più puntuale e personalizzata.

Questi strumenti rispondono a domande complesse e supportano i cittadini nella gestione delle loro richieste. Sul sito sono già disponibili servizi basati su AI generativa, come quelli relativi all’assegno unico universale e al supporto per la formazione lavoro. Quest’automazione semplifica le procedure amministrative e riduce i tempi di attesa, liberando il personale da compiti di routine.

Il direttore generale sottolinea come l’Inps abbia istituito un proprio centro di competenza per la ricerca e lo sviluppo di soluzioni basate sull’IA, mirate a migliorare l’interazione con gli utenti e il servizio-clienti. Un progetto rilevante riguarda l’indirizzamento automatico dei flussi Pec, che sta riducendo del 70 percento il lavoro manuale.

Nel contesto della pubblica amministrazione italiana, va sottolineato come l’Inps abbia emesso una direttiva sull’IA (8 aprile 2024), stabilendo linee guida per un utilizzo etico e trasparente della tecnologia in coerenza con quelle Agid.

La nuova governance – su input del presidente Gabriele Fava – sta implementando iniziative per semplificare l’attività amministrativa e rafforzare il rapporto di fiducia con i cittadini proprio anche grazie alle nuove tecnologie Ict.

“La strategia dell’Inps per l’IA – prosegue Vittimberga –  si inserisce in un quadro di digitalizzazione dei processi, focalizzandosi su esperienze utente ottimizzate e automazione. L’approccio data-driven applicato al monitoraggio dei processi consente il miglioramento quantitativo dei servizi, rafforzando la fiducia dei cittadini”.

In questo contesto, l’Istituto ha condiviso la propria esperienza con il Ministero del Lavoro per sviluppare il Sistema Informativo di Inclusione Sociale e Lavorativa (Siisl) – piattaforma abilitante della riforma voluta dal ministro Marina Elvira Calderone – facilitando tra l’altro l’incontro tra domanda e offerta di lavoro.
Questa piattaforma è stata premiata all’evento Comolake 2024.

L’Inps riconosce che l’IA deve supportare il Capitale umano, in questo senso le piattaforme sono state integrate nelle attività quotidiane, con un personale formato per sostenere l’innovazione e adattare i servizi alle esigenze della comunità. Questo approccio – afferma il direttore generale – “È umano-centrico proprio per garantire l’efficienza e la qualità dell’assistenza”.

Mano a mano che l’AI occupa, egregiamente, gli spazi delle attività più seriali, analizza e incrocia grandi moli di dati e diventa un ausilio importante per le decisioni, si liberano energie per portare le attività umane ad un livello di efficienza superiore, velocizzare ed affinare i servizi all’utenza, diventare proattivi verso i bisogni, fare consulenza e creare cultura. Si coniuga il benessere organizzativo interno con la generazione di valore per la collettività.

L’Inps sta investendo, nel quadro dell’attuazione del Pnrr, in massicce politiche di formazione per tutti i dipendenti, promuovendo una cultura organizzativa che valorizzi le competenze: il lavoro a distanza, inizialmente emergenziale, è diventato una modalità strutturale, accompagnata da un modello di gestione orientato a individui e famiglie, e che questa modalità, gestita con equilibrio, sia vincente, è dimostrato dai costanti aumenti di produttività individuale.

“Come sempre – riprende Vittimberga – la tecnologia di per sé è neutra, spetta a noi renderla un fattore di miglioramento reale della vita degli individui e della società. Così ad esempio la possibilità della AI di sostituire attività umane routinarie può essere vista come una nuova minaccia all’occupazione ma è anche una straordinaria opportunità di riqualificazione verso attività più gratificanti”.

“Sono visionaria – conclude Vittemberga –  ma dal punto di vista del modello di sostenibilità dei modelli previdenziali in un futuro neanche troppo lontano, immagino una società in cui le macchine, o meglio gli extraprofitti creati dalla sostituzione con l’Ai di attività ad alto contenuto di capitale umano, pagheranno parte dei contributi per noi, senza andare in pensione, e potremo lavorare meno e con più qualità. Solo mantenendo al centro le persone e i loro bisogni potremo costruire un futuro in cui tecnologia e umanità possano coesistere in modo proficuo e non alienante”.